作者：Adobe大中华区高级董事总经理 黄耀辉

“危机”一词是由危和机共同组成的，指的是危险出现的时刻，往往也是转机来临的时刻。

中国，北京—2020年4月16日—2020年伊始爆发的新冠疫情为中国的经济发展按下了“暂停”键：部分线下商业停摆、中小企业收入下降、居民外出消费和以聚集性消费场景为主的行业受到了重大影响。在线下场景受限的情况之下，人们的目光自然而然地转到线上，电商/新零售、在线视频以及在线教育等行业迎来了利好。这场突如其来的疫情让那些在数字化营销方面相对成熟的行业和企业得到了出乎预料的发展机遇，也让更多尚未精细化运营数字渠道的企业认识到了增强数字化实力的重要性。

中国地区的疫情逐渐得到控制，并呈现积极的恢复态势，但其对用户行为产生的影响和改变在未来的中长期内将依然存在：

“宅经济”影响之下，用户对如远程办公、在线教育和线上购物等移动性商务的需求将常态化，对客户体验的要求也会大幅提高。B2B企业的营销及销售策略也将受此影响，更加聚焦于营销内容的一致性、线索追踪的有效性以及更加依赖线上活动等。

用户会开始期待一些过往数字化程度较低的行业做出改变。例如汽车行业，将4S店内服务与线上同步，实现营销人员在用户进店之前便能够了解其喜好，为其量体裁车。在线下零售业，用户也会期待企业将线下零售供应链与线上电商平台用户数据整合来打造高效的零售业体验。因此，利用客户数据实时提供与消费者及其所处购买阶段相匹配的体验就显得尤为重要。

就连接企业与消费者的广告行业而言，随着广告主的营销策略向数字化倾斜，预计该行业将会迎来数字化增长的新机遇。

品牌自有平台将成为下一个客户体验的战场。仅凭接入第三方数字化营销平台提供的模块化的用户体验很难令企业打造真正的差异化品牌优势。企业想要打造卓越客户体验并在竞争中先发制人，需要做好跨渠道客户旅程管理，个性化精准营销，通过统一客户画像了解客户并将客户数据转化为知识，最后反哺未来的营销活动。

随着疫情在全球范围内的扩散，其带来的对用户行为心理的深远影响，以及数字体验在这一特殊时期突显的关键性作用，也会成为全球企业在2020年共同面对的议题。事实上，在当今互联互通、高度数字化的商业环境中，数字化实力已经成为企业发展的一道分水岭。数字体验已经成为客户体验中不可或缺，甚至更为关键的部分； 而疫情的出现只不过在企业向数字化转型的路径中按下了“快进键”罢了。

在“后疫情”时代，无论是之前在数字化方面有所准备的企业，还是意识到数字化重要性的企业，都应该评估自己的数字实力、反思自身的数字化战略，修炼内功，重塑客户的数字体验，进而将整体客户体验升级。毕竟，无论在任何情况下，那些能够提供卓越客户体验的企业才有可能常胜不衰。

Adobe和Econsultancy日前联合发布的《2020年数字趋势报告》当中也表明，客户体验领先的企业有更高的可能超越其业绩目标，而客户体验领先的企业普遍拥有更高度集成的技术支持。

Adobe和Econsultancy日前联合发布的《2020年数字趋势报告》当中也表明企业间客户体验（CX）的差距即为绩效差距

在加强数字平台建设、提升线上及线下客户体验的路程中，企业应该重视消费者数据、数字体验人才以及人工智能和机器学习等技术加持的数字体验工具在其中扮演的重要作用。这些因素都将协助企业在建立“以客户为中心”的数字化道路上事半功倍。从“危”中嗅探“机”的可能，并顺应趋势快速做出调整，数字体验的塑造旅程，你已经开始了吗？